4.1.1 Recherche der Interessen und Bedürfnisse des Zielpublikums

Welche Fragen werden immer wieder vor Ort oder telefonisch bzw. schriftlich gestellt? Es gibt zahlreiche Beispiele, wie durch überarbeitete Internetangebote die Call-Center-Anfragen und die Bearbeitungszeit im Routineverkehr drastisch gesenkt werden konnten. Man sollte den persönlichen Kontakt nicht generell durch Internet ersetzen, aber die Anzahl der Anfragen im direkten Kundenkontakt kann gesenkt werden. Beim Parteienverkehr kommen die Bürgerinnen und Bürger bereits mit mehr Wissen, man kann sich auf die wichtigen Fragen beschränken (und sich dort mehr Zeit nehmen), alle erforderlichen Unterlagen werden bereits mitgebracht.

Die Kolleginnen und Kollegen im direkten Kundenkontakt (intern, Call-Center, Bürgerdienst) wissen am besten, welche Fragen und Probleme am häufigsten auftreten - binden Sie diese Kolleginnen und Kollegen frühzeitig bei Ihrer Recherche ein!

Weitere Quellen, um die Bedürfnisse des Zielpublikums im Themenauftritt besser zu verstehen:

• Statistik-Auswertungen: Die Statistik-Auswertungen der Themenauftritte liefern Informationen, welche Bereiche eines bestehenden Auftritts besonders stark genutzt werden. Daraus lässt sich ableiten, bei welchen Themen schon großes Interesse vorhanden ist und der Auftritt weiter ausgebaut werden sollte. Wenn Statistiken für einen bestimmten Bereich oder eine Applikation benötigt werden, können diese bei der IKT-Betreuung der MA 14 angefordert werden.
  Detaillierte Informationen zu den Kosten finden Sie im LPK der MA 14.
• Zugriffszahlen über die Österreichische Webanalyse (ÖWA): Über die wien.at-Redaktion können auch die ÖWA-Zugriffszahlen ausgewertet werden.
• Interne und externe Umfragen: Umfragen können wertvolle Erkenntnisse über die Bedürfnisse des Zielpublikums liefern. Stimmen Sie sich mit dem Referat Umfragen (MA 53) ab, ob für Sie relevante aktuelle Umfragen vorliegen oder in Planung sind. Die Kolleginnen und Kollegen beraten Sie auch, wenn Sie eigene Umfragen beauftragen möchten.

Grundlagen zum wien.at-Zielpublikum

Das Zielpublikum von wien.at ist in jeder Hinsicht sehr breit gestreut (Alter, Einkommen, Bildung, ...), weil auf wien.at sehr viel Inhalte in verschiedensten Themenbereichen angeboten werden. Für viele der Services und Informationen auf wien.at gibt es keine alternativen Angebote. Jede und jeder braucht hin und wieder etwas vom Magistrat und somit sehr oft auch von wien.at. Dazu kommt, dass wien.at auch sehr viele Informationen anbietet, die nicht hoheitlich sind, und sich großer Beliebtheit erfreuen (zum Beispiel eine Anwendung wie den Stadtplan).

Siehe dazu: Repräsentative Umfrage zur Nutzung und Beurteilung der Informationsmedien der Stadt Wien "wien.at" (Triconsult, Dezember 2009).

Innerhalb der einzelnen Webinhalte gibt es jedoch durchaus sehr spezifische Unterschiede hinsichtlich des Zielpublikums. Diese sollten recherchiert werden.