Jahresbericht 2025 Einwanderung und Staatsbürgerschaft Startseite wien.gv.at
  • Seiten
    • Leicht verständliche Sprache
    • Domain Policy
  • Icons
    • Bitte nicht lärmen
    • Blaulicht
  • Templates
    • Parkpickerl
    • Public WLAN

4.8 Serviceorientierung

4. Entwicklungen und Schwerpunkte 2025

Bei Beginn der Reform 2021 wurde zur Verbesserung der Erreichbarkeit ein telefonisches Servicecenter eingerichtet. Anrufer*innen erreichen unter einer einheitlichen Servicenummer speziell geschulte Mitarbeiter*innen eines externen Callcenters, die allgemeine Auskünfte zu Abläufen, Zuständigkeiten, benötigten Unterlagen geben und bei Terminbuchungen unterstützen. Anfragen zu spezifischen Verfahren und Detailfragen werden an Mitarbeiter*innen des abteilungseigenen Kund*innenservice weitergeleitet.

Im telefonischen Servicecenter wurden 2025 über 229.000 Telefongespräche geführt. 96 Sekunden dauerte es im Schnitt, bis jemand das Gespräch entgegengenommen hat.

Auf dem Bild sieht man eine Glaswand in einem modernen Gebäude. Auf der Glasfläche ist ein großes Willkommensschild angebracht. Darauf steht „Willkommen in Wien“ in mehreren Sprachen und Schriftgrößen. Besonders groß und mittig ist der deutsche Text zu sehen, darunter und darüber stehen Begrüßungen wie „Welcome to Vienna“, „Välkommen till Wien“, „Bienvenue à Vienne“ und weitere Sprachen, darunter auch Chinesisch und Kyrillisch. Die Beschriftung ist in dunklem Violett auf weißem Hintergrund gedruckt. Im Hintergrund erkennt man verschwommen das helle Innere des Gebäudes mit Glasdach und einigen Lichtreflexen.

© David Bohmann, Stadt Wien – Kommunikation und Medien

Digitale Serviceangebote

Die Kund*inneninformationen auf den Webseiten wurden in Abstimmung mit den Fachbereichen in Leicht verständliche Sprache übertragen und werden seither laufend aktualisiert und in regelmäßigen Abständen evaluiert. Auch 2025 wurden die Informationen auf unseren Webseiten und unsere Online-Assistenten weiterentwickelt:

  • Umstiegs-Assistent (Asylgesetz/NAG): Seit April 2025 unterstützt dieser neue Dienst Personen bei der Prüfung ihrer Umstiegsmöglichkeiten. Er verzeichnet durchschnittlich 3.200 Besucher*innen pro Monat.
  • Mehrsprachigkeit: Der Online-Assistent Einwanderung wurde ins Englische übersetzt und wird seit Jänner 2025 monatlich von durchschnittlich 1.200 Personen genutzt.
  • Infoseiten: Neu erstellte Infoseiten zum „Gesicherten Lebensunterhalt“ und zu den erforderlichen Unterlagen für die Staatsbürgerschaft erleichtern den Kund*innen die Antragstellung maßgeblich.

Kund*innenzufriedenheit

2025 wurde auch erstmals eine Kund*innenbefragung durchgeführt. In Zusammenarbeit mit der Stadt Wien – Kommunikation und Medien. 703 Kund*innen gaben uns Feedback, davon 483 aus dem Bereich der Einwanderung, 220 aus dem Bereich der Staatsbürgerschaft.

Insgesamt waren 88,9 Prozent der Befragten mit der Erledigung ihres Anliegens zufrieden. Auch die Zufriedenheit mit der Freundlichkeit und der Fachkompetenz der Mitarbeiter*innen war hoch. Nachbesserungsbedarf gibt es hingegen bei der Erledigungsdauer und langen Wartezeiten auf einen Termin.