Auszeichnung für das Top-Kundenservice der MA 48

MA 48 erhält als erstes Unternehmen in Österreich Zertifikat für Beschwerdemanagement

Zertifizierungen und Auszeichnungen sind für die MA 48 längst kein Novum, seit vielen Jahren ist die MA 48 im Bereich des Qualitätsmanagements und des Umweltschutzes mehrfach zertifiziert. Nun haben "die Orangen" als erstes Unternehmen Österreichs von externen Gutachern ein Zertifikat für ihr Beschwerdemanagement erhalten und werden dafür für den hohen Grad an Kundenorientierung und Kundenservice ausgezeichnet.

"Die MA 48 garantiert täglich höchste Qualität bei der Müllentsorgung und in Sachen Sauberkeit der Stadt. Dabei stehen die Bedürfnisse der Wienerinnen und Wiener und natürlich der maximale Schutz der Umwelt im Mittelpunkt der Tätigkeit. Das Kundenservice der MA 48 ist vorbildlich und wird von der Bevölkerung im hohen Ausmaß geschätzt", gratuliert Umweltstadträtin Ulli Sima den engagierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zur neuesten Auszeichnung.

Aktives Beschwerdemanagement: Rasche Reaktion auf Bürgeranliegen

Mit der Einführung eines Beschwerdemanagements im Jahr 2005 wurde bei der MA 48 der Grundstein für eine optimale Reaktion auf Wünsche und Anregungen der Bürger gesetzt. Mit laufenden Anpassungen und Optimierungen ist es gelungen, ein wirksames Instrument zur Behandlung und natürlich Lösung von Beschwerden zu schaffen. "Beschwerden sind eine wichtige zweite Chance, um rasch Sinne der Bürgerinnen und Bürger zu reagieren, wenn es Unzufriedenheiten mit der Arbeit der MA 48 gibt", so Josef Thon, Chef der MA 48. So wurden neben Statistiken über das Beschwerdeaufkommen auch grafische Darstellungen eingeführt, um mögliche Schwachstellen rasch zu erkennen und entsprechend zu reagieren. So beispielsweise mit der Anpassung der Routen der WasteWatcher, die Sauberkeitsverfehlungen ahnden und strafen. Es wurde die schnelle Einsatztruppe, die "Kehrforce" eingerichtet, um ganz gezielt und rasch eingreifen zu können. Zusätzlich wurden intern Standards bezüglich der Bearbeitungsdauer gesetzt, um Beschwerden so rasch wie möglich zu erledigen. Ob der Beschwerdeführer mit der Behandlung auch zufrieden ist, wird durch das Aussenden eines Fragebogens ermittelt.

Externe Gutachter zeichnen Beschwerdemanagement der MA 48 aus

Externe Gutachter, sogenannte unabhängige Auditoren der renommierten Firma DNV, die an 300 Standorten weltweit aktiv ist, bescheinigten der MA 48 nun nach einer eingehenden Prüfung die Einhaltung strenger Kriterien im Bezug auf das Beschwerdemanagement, die in der Norm 10002:2004 - Behandlung von Reklamationen- vorgegeben werden. Die MA 48 erhält als erstes Unternehmen Österreichs diese Zertifizierung. "Diese ist für uns Lob und Ansporn zugleich, noch besser zu werden. Wien zählt schon heute zu den saubersten Städten der Welt und wir arbeiten jeden Tag daran, das hohe Niveau noch weiter auszubauen", so Thon.

Ob Telefon oder online - die MA 48 ist immer erreichbar

Dazu ist auch das feedback der Bevölkerung sehr wichtig. Zentrale Anlaufstelle ist das Misttelefon, das unter 546-48 erreichbar ist. Über 400.000 Müll- und Altstoffbehälter und 16.000 Papierkörbe sind mit der Misttelefonnummer beklebt. Pro Jahr suchen zw. 65.000 und 70.000 Wienerinnen und Wiener damit den direkten Kontakt zur MA 48. Die Service-Seite der MA 48 unter www.abfall.wien.at klicken pro Jahr ca. 1,4 Mio. Besucher an. Via E-Mail ist die MA 48 unter post@ma48.wien.gv.at erreichbar, am Postweg unter Einsiedlergasse 2, 1050 Wien. Und seit dem Frühjahr 2011 gibt es die MA 48 auch im Web2.0 unter www.facebook.com/die48er.

Aktives Programm für Qualitäts-, Umwelt- und Arbeitssicherheit

Neben der neuesten Zertifizierung setzt die MA 48 bereits folgende Qualitätsstandards um:

• Qualitätsmanagementsystem nach EN ISO 9001: 2008: Beste Qualität für die Wiener BürgerInnen
• Umweltmanagementsystem nach EN ISO 14001: 2004 und EMAS: nachhaltiger Umweltschutz und Einhaltung der Umweltvorschriften
• EFB - Entsorgungsfachbetrieb Umweltgerechte Sammlung und Entsorgung der Abfälle
• Arbeitssicherheitsmanagementsystem nach OHSAS 18001: 2007 Maximale Sicherheit für die 48er MitarbeiterInnen
• Risikomanagement nach ONR 49001: 2008: Erkennen, Beurteilen und Minimieren von Risken
• Ausgezeichnete Stadtreinigung von der deutschen Prüfstelle "DEKRA": Sicherstellung der Sauberkeit von Wiens öffentlichen Flächen
• Österreichisches Kompostgütesiegel: Einhaltung strenger Qualitätskriterien
• Österreichisches Umweltzeichen: Umweltschonende Inhaltstoffe für die torffreie Erde "Guter Grund"

Rückfragehinweis für Medien