Kürzere Verfahrensdauer bei Einwanderung und Staatsbürgerschaft

Die Abteilung Einwanderung und Staatsbürgerschaft (MA 35) bearbeitet durchschnittlich rund 150.000 Anträge im Jahr. 2021 wurde ein groß angelegter Reformprozess der Behörde eingeleitet, um diese Antragszahlen zu bewältigen. Das Ziel war, die MA 35 zu einer serviceorientierten Behörde mit guter Erreichbarkeit und kürzeren Verfahren weiterzuentwickeln.

Mittlerweile wurden mehrere Maßnahmen gesetzt: Das telefonische Servicecenter samt Ticketing-System ist in Betrieb, das Personal wurde aufgestockt und eine externe Beratungsfirma unterstützt bei der strukturellen Reform der Behörde hinsichtlich Kund*innen-Freundlichkeit und Effizienzsteigerung.

Vizebürgermeister Christoph Wiederkehr: "Mit dem telefonischen Servicecenter ist uns der 1. Meilenstein gelungen, um den Service für Kund*innen zu verbessern und zu professionalisieren. Außerdem haben wir einen großen Digitalisierungsschritt gemacht, wodurch alle Neufahren volldigitalisiert ablaufen. Anhand der Zahlen zeigt sich mittlerweile ein messbarer Erfolg der Reformen: Die Verfahrensdauer im Bereich Einwanderung konnte um mehr als 25 Prozent gesenkt werden. Außerdem wurden 15 Prozent mehr Verfahren abgeschlossen. Der Staatsbürgerschaftsbereich ist und bleibt das Sorgenkind, doch auch hier ergreifen wir Sofortmaßnahmen, um die hohen Antragszahlen zu bewältigen."

Telefonisches Servicecenter

Seit Dezember 2021 ist das telefonische Servicecenter in Vollbetrieb, um den Service für Kund*innen zu professionalisieren. Knapp 400.000 Kund*innen-Gespräche wurden bislang geführt. In Summe telefonierten die Mitarbeiter*innen mehr als 2 Millionen Minuten. Die durchschnittliche Wartezeit auf das Entgegennehmen eines Anrufs konnte von anfangs 3,6 Minuten auf 28 Sekunden gesenkt werden. Mehr als 2 Drittel der Anrufe können telefonisch sofort geklärt werden. 145.000 Tickets wurden bei komplexeren Anliegen erstellt. Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer beträgt hier 2,2 Tage.

Verfahrensdauer um über 25 Prozent gesenkt

Mittlerweile laufen alle internen Verfahrensschritte bei neuen Anträgen gänzlich digitalisiert ab. Dies stellt in erster Linie eine große Erleichterung für die Mitarbeiter*innen dar und hat langfristig auch Auswirkungen auf die Senkung der Verfahrensdauer.

Im Bereich Einwanderung konnte die Verfahrensdauer zum Beispiel seit Ende 2021 bereits um über 25 Prozent gesenkt werden. Durchschnittlich dauert ein Verfahren nun rund 52 Tage. Außerdem wurden rund 15 Prozent mehr Verfahren abgeschlossen. Die durchschnittliche Wartezeit auf einen persönlichen Termin liegt hier aktuell bei rund 24 Tagen.

Trotz extrem komplexer Rechtslage und Herausforderungen aufgrund dynamischer, demographischer Entwicklungen sind auch im Bereich Staatsbürgerschaft positive Entwicklungen zu erkennen. Durch den Ausbau der Kapazitäten wurden etwa 3-mal so viele Staatsbürgerschaften verliehen wie in den Jahren zuvor.

Aktuelle Herausforderungen und weitere Sofortmaßnahmen

Bereits im Jahr 2021 wurden mehr als die Hälfte der Einbürgerungen österreichweit durch die Wiener Behörde durchgeführt. Die eingebrachten Anträge auf die österreichische Staatsbürgerschaft sind zudem vom 1. Quartal auf das 3. Quartal 2022 sprunghaft um 30 Prozent angestiegen. Dies liegt unter anderem daran, dass Personen, die in den Jahren 2015 und 2016 einen positiven Asylbescheid erhalten haben, nun die österreichische Staatsbürgerschaft beantragen können. Darüber hinaus trägt vor allem das aktuelle Kriegsgeschehen und die dadurch ausgelöste Unsicherheit zu einem steigenden Einbürgerungswunsch bei. Die Wartezeit auf einen persönlichen Termin im Bereich Staatsbürgerschaft liegt daher aktuell bei rund 350 Tagen.

Folgende Sofortmaßnahmen werden gesetzt, um die hohen Antragszahlen zu bewältigen:

  • Neues Pilotprojekt in Zusammenarbeit mit Beratungszentrum für Migrant*innen: Ab Januar 2023 werden Gruppentermine für Erstinformationsgespräche organisiert. Ziel ist, die Beratungsmöglichkeiten zu verbessern und die Wartezeit auf Termine zu verkürzen.
  • Effizientere Arbeitsabläufe: Die Arbeitsprozesse wurden optimiert. Ein Pilotteam bearbeitet Verfahren seit November 2022 nach einem Prozess. Das Ziel ist, die Produktivität in der Antragsbearbeitung um 20 Prozent zu steigern. Bis Ende 2023 wird dieser Prozess auf alle Teams im Fachbereich Staatsbürgerschaft ausgerollt.
  • Besserer Online Service vor Antragsstellung: Ein neuer Online Assistent wurde auf der Website der MA 35 eingerichtet, um Kund*innen vorab bestmöglich über ihre Chancen auf die Staatsbürgerschaft aufzuklären.
  • Weitere Personalaufstockung: 93 neue Mitarbeiter*innen werden bis April 2023 aufgenommen, die insbesondere im Bereich Staatsbürgerschaft eingesetzt werden.
  • Verfahren vereinfachen: Im Austausch mit NGOs wurden insgesamt 216 Maßnahmen zur Verfahrensvereinfachung identifiziert, die derzeit auf Umsetzung geprüft werden.

Bis Ende 2024 soll der Reformprozess abgeschlossen sein.

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