KundInnen-Zufriedenheitserhebung 2011 der MA 25

Anfang 2011 führte die Abteilung Stadterneuerung und Prüfstelle für Wohnhäuser (MA 25) in Zusammenarbeit mit dem Presse- und Informationsdienst (PID) der Stadt Wien eine KundInnen-Befragung durch. Um eine magistratsweite Vergleichbarkeit der Ergebnisse zu gewährleisten, kam ein Basisfragebogen mit neun Fragen zu KundInnen-Orientierung, Erscheinungsbild (Internetauftritt) sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zum Einsatz. Der Fragebogen wurde durch auf einzelne Arbeitsbereiche der MA 25 abgestimmte Zusatzfragen erweitert.

Positives Gesamtergebnis

Balkendiagramm mit den Zufriedenheitswerten.

Zufriedenheitswerte nach Basisfragen

Die MA 25 wurde von den Kundinnen und Kunden mit einem KundInnen-Zufriedenheitsindex von 1,5 bewertet. Der KUZU-Index wurde in den vergangenen Jahren von der Stadt Wien entwickelt. Er wird als Durchschnitt der Beurteilungen von neun vorgegebenen Basisfragen errechnet und kann einen Wert von 1 (sehr zufrieden) bis 6 (sehr unzufrieden) erreichen.

Die Kundinnen und Kunden wurden auch gefragt, welche der neun Basisfragen sie als besonders wichtig einstufen würden. Dabei war deutlich zu erkennen, dass besonders die Fachkompetenz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einen hohen Stellenwert hat.

Die Ergebnisse im Detail

  • KundInnen-Orientierung
    • Telefonische Erreichbarkeit 1,6
    • Dienstleistungsqualität 1,4
    • Reklamationsbehandlung 1,6
    • Dauer der Erledigung 1,6
  • Erscheinungsbild
    • Informationsangebot Internet 1,9
    • BenutzerInnen-Freundlichkeit Internet 2,1
  • MitarbeiterInnen
    • Fachkompetenz der MitarbeiterInnen 1,3
    • Freundlichkeit der MitarbeiterInnen 1,3
    • Termintreue 1,2

Abwicklung der Befragung

KundInnenzufriedenheitserhebung 2011 Formular

Fragebogen zur Erhebung der Zufriedenheit

Die Fragebögen wurden von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der MA 25 an ihre Kundinnen und Kunden persönlich verteilt. Es gab die Möglichkeit, diese gleich vor Ort auszufüllen beziehungsweise per Rücksendekuvert an den Presse- und Informationsdienst zu schicken. Weiters wurden ausgewählte KundInnen-Gruppen gebeten, via Online-Fragebogen an dieser Befragung teilzunehmen.

Die Rücklaufquote war mit insgesamt 20,9 Prozent relativ hoch. Ende März lagen 123 verwertbare Fragebögen vor. 57 wurden von Männern ausgefüllt, 43 von Frauen, 23 wurden von Firmen ausgefüllt beziehungsweise machten zu dem Punkt keine Angaben. 20 Kundinnen beziehungsweise Kunden nutzten die Möglichkeit, einen Kommentar abzugeben.

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Stadterneuerung und Prüfstelle für Wohnhäuser (Magistratsabteilung 25)
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